Onko verkkokauppa kivijalan kuolema?

Vähittäiskauppa, tuo meitä jokaista tavalla tai toisella koskettava liiketoiminta, on jo vuosia ollut suuren muutoksen kourissa. Eikä puristus tule lähitulevaisuudessa ainakaan helpottamaan, sillä kilpailu kuluttajien pennosista on kovaa ja mielenliikkeiden ennustaminen vaikeaa. Viime aikoina olemme kuulleet uutisia useiden suosittujen kivijalkamyymälöiden lopettamispäätöksistä. Mieleen hiipiikin ajatus, onko tämä normaalia vaihtuvuutta vai onko kivijalkamyymälä jäämässä lopullisesti digitaalisen hyökyaallon alle?

Normaaliksi on muuttunut toimintamalli, jossa kauppaan tullaan katsomaan millainen tuote on livenä, otetaan mallin nimi talteen ja googlataan mistä sen löytää edullisimmin. Eikä tästä suoranaisesti voi kuluttajaa syyttää – kaikki haluavat rahoilleen parasta vastinetta. Suomi on kallis maa. Myöskään ostovelvoitetta juuri tiettyä kauppaa kohtaan ei kenelläkään ole, joten kauppiaan tulisi keksiä itse keinot joilla ostopäätös sataisi heidän laariinsa.

Ruokakauppa voi toistaiseksi hieman hengähtää, sillä verkossa tehtävien ruokaostosten määrä on vielä pientä. Hereillä tulee kuitenkin olla, sillä mikään ei ole niin varmaa kuin muutos tässäkin asiassa. Ruokakauppakäynnit ovat monesti sitä tylsää shoppailua ja moni ulkoistaisi mielellään maidon sekä vehnäjauhojen raahamisen kaupasta jollekin muulle.

Myymälään vai verkkokauppaan ostoksille?

Kivijalkakaupan plussat:

• Henkilökohtainen palvelu. Tarvitsetko apua ja asiantuntemusta? Osaavat myyjät ovat tällöin kullanarvoisia! Saat hoitovinkit, joilla lisäät ostamasi tuotteen käyttöikää ja parhaassa tapauksessa hyvän mielen onnistuneesta asiakaspalvelukokemuksesta.

• Asiakkaan sitouttaminen. Yksi joukkomeili per vuosi ei sitouta asiakasta – luovuus valloilleen ja ideoimaan tapoja joilla asiakas saadaan palaamaan uudestaan ja uudestaan. Muistijälki myymälässä asioimisesta on paljon vahvempi kuin satunnaisesta verkkokaupasta ostettaessa.

• Kokonaisvaltainen ostokokemus. Etenkin kalliimpien ostosten kohdalla ostokokemus merkitsee hyvinkin paljon. Viihtyisä liike, hyvä palvelu, ehkä jotain kivaa ekstraa, kauniisti paketoitu tuote kauniissa kassissa ja materialismionnellisuuspilvessä leijailu on taattu. Tällainen yhteiselon alku uuden ostoksesi kanssa saa sen tuntumaan entistä tärkeämmältä, samaa fiilistä ei tule hakemalla luksusliikkeen laatikko räntäsateessa Smartpostin laatikosta.

• Pienyrittäjältä ostettaessa hyvä fiilis siitä, että pääsee tukemaan yrittäjää monikansallisen, kasvottoman yrityksen sijaan.

• Materiaalien ja istuvuuden kokeilu. Tämä on kivijalkaputiikkien ehdoton etu erityisesti tekstiilien suhteen. Se, mikä netin ihmemaailmassa näyttää hyvältä, ei välttämättä todellisuudessa sitä ole. Materiaali voi olla mitä sattuu, samoin väri. Moni myös kaihtaa verkkokauppoja sen takia, ettei jaksa palauttaa epäsopivia tuotteita ja kokee sen lähtökohtaisesti hankalana.

• Ajanviettotapa. Kukapa ei nauttisi välillä kaupungilla haahuilusta yksin, ystävän tai perheen kera. Välillä voi nauttia kahvit, ihastella näyteikkunoita ja pistäytyä kiinnostaviin liikkeisiin. Aika tylsäksi menee tämä harrastus, jos jokainen kauppakeskus tai kaupunki – maasta riippumatta – on ruotsalais- tai espanjalaisketjukopio.

• Saat tuotteen mukaasi heti. Kärsimätön kuluttaja ei jaksa odottaa päivä- saati viikkokausia tuotteen saapumista. Erityisesti mikäli tarve on just nyt.

Verkkokaupan vahvuudet:

• Laaja valikoima. Kiistaton etu, kun tuotteita ei tarvitse pitää esillä kalliissa liiketilassa. Tuotteita ei tarvitse edes fyysisesti varastoida vaan niitä voi tilata menekin mukaan. Toisaalta tämä voi kääntyä jopa itseään vastaan, sillä kun valinnanvaraa on äärettömästi iskee ähky ja lopullista valintaa on mahdoton tehdä. Helpompi vaan klikata koko sivu kiinni.

• Kansainvälisyys. Tänä päivänä suuri osa verkkokaupoista toimittaa jo globaalisti, joten käytännössä koko maailman valikoima on avoinna shoppailijalle.

• Helppo filtteröinti. Nykyään hyvässä verkkokaupassa on todella helppoa löytää itselle sopiva tuote vaikkei edes tietäisi mitä etsii. Syöttämällä filtteri-tai suodatinkriteereitä teet löytöjä joita et edes tätä ennen tiennyt tarvitsevasi.

• Pienemmät kiinteät kulut → mahdollisuus tarjota tuote asiakkaalle edullisemmin.

• Ostosten teon helppous. Koko maailman ostosvalikoima kulkee taskussa tai käsilaukun pohjalla mihin ikinä menetkin – niin kauan kunhan internetyhteys toimii. Kaksikymmentä vuotta sitten scifiltä kuulostanut skenaario on täyttä totta. Pari klikkausta ja haluamasi tuote on jo matkalla sinulle.

• Jatkuvasti nopeutuvat toimitusajat. Tuotteiden saapuminen varastolta kotiovelle on prosessi, jota pyritään koko ajan nopeuttamaan. Kaukana ovat jo ne ajat jolloin tilausta joutui odottamaan viikkotolkulla. Parhaillaan testataan tapoja, joilla tuote on kuluttajalla parhaimmillaan jo tilauspäivänä.

• Halvimmat hinnat. Näppärä googlettaja löytää halvimman hinnan muutamassa sekunnissa ja kerää samalla niin ostohyvitykset kuin muutkin bonukset ja höylää vielä alennuskoodilla verkkokaupan kassalla löysät pois.

Miten pelastaa kivijalkamyymälät?

Kenenkään etu ei ole autioituvat keskustat, joita hallitsevat samat kansainväliset ketjut. Jokainen voi vaikuttaa kulutustottumuksillaan ostospaikkojen kirjoon, mutta täyttä vastuuta kaupunkikeskustojen elinvoimaisuudesta ei voi sysätä vain kuluttajien hartioille. Myös kulutustottumukset ovat murroksessa: ekologisuus ja kestävä kehitys ovat syrjäyttämässä valonnopeudella vaihtuvat mallistot, jotka ovat tänään IN mutta huomenna jo kaatopaikkakamaa. Ei määrä vaan laatu, sen soisi olevan mantra kaikessa tekemisessä.

Erityistä huomiota kannattaisi kiinnittää siihen, että kaikki potentiaaliset asiakkaat tuntevat olonsa tervetulleiksi. Esimerkiksi ns. “vaunukansa”, vaunujen kanssa liikkuvat äidit, on iso ja paljon kuluttava asiakasjoukko, jolle on valtava merkitys mm. esteettömyydellä. Mikäli kauppa on ahdas tai sinne pääsee vain rappusia pitkin, jää käynti helposti väliin. Sijainti, sijainti ja sijainti – liiketilan ei tarvitse olla kalleimmalla paikalla ydinkeskustassa, mutta asiakkaiden tulee löytää sinne helposti. Liiketoiminnan kehittämistä kannattaa miettiä nykaikaisen palvelumuotoilun keinoin.

Myös asiakaspalveluun kannattaa kiinnittää erityistä huomiota. Hieman kärjistäen, suomalainen ei pidä päälleliimatusta maireudesta tai tuputtamisesta ja sovituskoppiin mukaan tunkemisesta. Jokaiselle asiakkaalle identtinen lisämyyntiehdotus kassalla harvoin toimii. Myös asiakkaita nenänvartta pitkin katsovalla asiakaspalvelulla huomaa pian olevansa konkurssin partaalla. Ystävällisellä, helposti lähestyttävällä ja personoidulla palvelulla saa kivasti kilpailuetua.

Kivijalka ja verkkokauppa – ei erikseen vaan rinnakkain

Kivijalkamyymälöiden elinehto tulee olemaan digitalisoituminen. Myymälä ja digitaalinen ympäristö toimivat parhaimmillaan limittäin toistensa kanssa. Mutta tarvitseeko kaiken olla myynnissä myös verkossa? Tämä on kaksipiippuinen juttu, mutta mikäli myydään jotakin eksklusiivista ja haluttua, voi asiakkaan houkutella kivijalkamyymälään se, että tuote on myynnissä pelkästään siellä.

Verkkokaupan perustaminen on huomattavasti helpompaa kuin kivijalkakaupan, sekä myös roimasti kustannustehokkaampaa. Pelkkä verkkokaupan perustaminen ei ole kuitenkaan autuaaksi tekevä asia, sillä myös verkossa vaatii rutkasti töitä se että asiakkaat löytävät luoksesi. Parhaassa tapauksessa kivijalka ja verkkokauppa tukevat toinen toisiaan ja kasvattavat brändin tunnettuutta yhdessä.

Teksti: Suvi Honkanen